主講老師: 隋海燕（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
蘭州大學碩士研究生AACTP美國培訓協(xié)會認證講師IPTA-TTT國際職業(yè)培訓師認證講師注冊國際禮儀培訓師認證講師全腦表達版權課程認證師TAF引導技術認證講師新快報沙龍活動特...
主講課程：
服務技能類《五星級客戶服務技巧》《服務人員的五項修煉》《化危為安之客戶投訴與處理技巧》《大客戶服務與管理》《有效溝通技巧訓練》《管理的藝術－高效溝通技巧...
服務營銷管理課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 服務營銷
課程目標：
通過課程的學習，讓學員對服務營銷有清晰的認知與了解；
通過課程的學習，讓學員重視服務，樹立創(chuàng)新服務的意識；
通過課程的學習，讓學員掌握客戶市場細分與客戶檔案管理；
通過課程的學習，讓學員掌握與客溝通的技巧。
課程對象：
課程時間：1-2天
導言：服務營銷之概述
何為服務營銷
服務與有形產(chǎn)品區(qū)別
服務營銷成功案例分享
網(wǎng)絡化經(jīng)濟時代的服務營銷策略
一、用心服務，贏得客戶
1、服務意識的重要性
蘋果售后服務點的遭遇
海爾售后服務案例分享
格力空調(diào)服務案例分享
2、創(chuàng)新服務是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營之關鍵
某制造企業(yè)沒落的警示
紅領集團的成功之路
二、客戶市場細分與客戶檔案管理
1、誰是我們的“客戶”?
確定最佳客戶群—產(chǎn)品定位
確定最佳客戶群—市場細分、細分、再細分
2、客戶細分的標準有那些關鍵
3、大客戶與一般客戶的差異
4、細分后的客戶關心什么
5、細分后的客戶管理
三、服務營銷推廣與有效溝通
一）整合與關系營銷階段
1知己知彼，百戰(zhàn)不怠
2把握關鍵市場
3大數(shù)據(jù)市場營銷
4平衡營銷活動
5改善程序與系統(tǒng)
6加強與合作商的互動
7增進對終端客戶的了解
8科學的績效管理
二）業(yè)務洽談中的有效溝通
1何為有效溝通
2溝通中的看、問、聽、說
A看看別人------什么？看懂什么？
察顏觀色，洞察情緒
解讀各種身體語言傳遞的含義
如何運用自己的身體語言引到溝通？
B問------怎么問？達成什么目的？
重要原則：以提問做引導，引導對方自己作決定
開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
游戲：問的技巧練習
C聽-----怎么聽？
“聽”為什么會拉近與對方的關系？
傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
傾聽過程中的積極呼應
D說------說什么？
交際禮貌用語
真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
多用正面的字眼
使用對方易懂的詞語
宜談的、忌談的主題
E說對------方更在乎您“怎么說”
語音、語速、語調(diào)、音量的把握
四種不良溝通模式：指責、討好、超理智、打岔
有效溝通之結構化表達
如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對
如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？
