主講老師: 滕佳（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
公務(wù)員考前輔導(dǎo)機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人深度中國(guó)景區(qū)培訓(xùn)學(xué)院 院長(zhǎng)《我的第一本思維導(dǎo)圖應(yīng)用書(shū)》 北京大學(xué)出版社 作者北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院中國(guó)文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院 研究員
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主講課程：
思維導(dǎo)圖課程《培訓(xùn)師思維導(dǎo)圖應(yīng)用》《思維導(dǎo)圖職場(chǎng)應(yīng)用》公文寫(xiě)作課程《電力公文寫(xiě)作》《銀行公文寫(xiě)作》《國(guó)企綜合類(lèi)公文寫(xiě)作》《文件起草邏輯與技巧》《高質(zhì)量公文提升三步法》
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旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 旅游度假
課程目標(biāo)：
1.了解景區(qū)運(yùn)營(yíng)邏輯與組織架構(gòu)
2.掌握景區(qū)運(yùn)營(yíng)必備能力
3.學(xué)會(huì)如何做好景區(qū)服務(wù)管理
課程對(duì)象：中基層管理者
課程時(shí)間：二天（12小時(shí)）
一、景區(qū)的利潤(rùn)在哪里？
景區(qū)利潤(rùn)組織模型圖
二、工業(yè)遺址類(lèi)景區(qū)特性及發(fā)展空間
(一)工業(yè)遺址類(lèi)規(guī)劃設(shè)計(jì)要求
(二)工業(yè)遺址景區(qū)打造模式
(三)工業(yè)遺址景區(qū)發(fā)展體系
三、自然山水類(lèi)景區(qū)特性及發(fā)展情況
(一)自然山水類(lèi)景區(qū)特征
(二)自然山水類(lèi)景區(qū)發(fā)展模式結(jié)構(gòu)
(三)自然山水類(lèi)地產(chǎn)類(lèi)配套模式
1.休閑商業(yè)地產(chǎn)
2.休閑居住（第二居所）地產(chǎn)
3.度假居?。ǖ谌铀┑禺a(chǎn)
4.酒店地產(chǎn)
5.養(yǎng)老居住地產(chǎn)
6.文化創(chuàng)意地產(chǎn)
7.莊園地產(chǎn)
四、景區(qū)管理的底層邏輯
(一)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)的關(guān)系
(二)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
(三)員工與運(yùn)營(yíng)的關(guān)系
五、管理者運(yùn)營(yíng)景區(qū)必備核心能力
(一)景區(qū)運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)
(二)保證高效運(yùn)營(yíng)，學(xué)會(huì)跨部門(mén)溝通能力
1.協(xié)調(diào)部門(mén)之間的關(guān)系
2.促進(jìn)部門(mén)之間協(xié)作，達(dá)到結(jié)果
(三)領(lǐng)導(dǎo)員工，如何員工賦能
1.為員工技能賦能
2.為員工意識(shí)賦能
3.為員工工作支持賦能
4.為員工職業(yè)發(fā)展賦能
(四)必備營(yíng)銷(xiāo)能力
1.做全員營(yíng)銷(xiāo)，增加景區(qū)業(yè)績(jī)
1)樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
2)建立全員營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)和部門(mén)架構(gòu)
3)新媒體短視頻營(yíng)銷(xiāo)，為景區(qū)造勢(shì)
2.做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，體現(xiàn)景區(qū)差異化
1)服務(wù)等于利潤(rùn)
2)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三步驟
(五)做好服務(wù)是根本
1.客戶(hù)是什么
1)游客心理需求模型
2)游客對(duì)服務(wù)要求心理變化模型
2.服務(wù)是什么
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
軟服務(wù)與硬服務(wù)
3.為什么要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1)對(duì)于不滿(mǎn)意的服務(wù)游客會(huì)如何對(duì)待？
2)游客不滿(mǎn)意會(huì)投訴嗎？
3)游客投訴規(guī)律
4.如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1)情緒管理
2)個(gè)人素質(zhì)能力提升
3)溝通技能
4)客戶(hù)與社群維護(hù)
六、用MOT創(chuàng)造客戶(hù)高峰體驗(yàn)
(一)游客出行后的真實(shí)需求
(二)游客實(shí)際感受的底層邏輯
1.景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與游客峰值體驗(yàn)
1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)路徑設(shè)計(jì)
2)游客峰值體驗(yàn)概述
3)服務(wù)與體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)度
4)服務(wù)差異化與峰值體驗(yàn)的區(qū)別和聯(lián)系
2.景區(qū)硬件條件與游客峰值體驗(yàn)
1)美景創(chuàng)造高峰體驗(yàn)的影響因素
2)美景與高峰體驗(yàn)闕值
3.景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)高峰體驗(yàn)
1)日?；?dòng)與高峰體驗(yàn)
2)節(jié)慶活動(dòng)與高峰體驗(yàn)
3)場(chǎng)景設(shè)計(jì)與高峰體驗(yàn)
4)產(chǎn)品促銷(xiāo)與高峰體驗(yàn)
七、復(fù)盤(pán)與總結(jié)
(一)課程重點(diǎn)總結(jié)
(二)課程內(nèi)容與景區(qū)鏈接內(nèi)容如何應(yīng)用落地（這部分會(huì)根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況，把部分學(xué)習(xí)內(nèi)容做實(shí)操設(shè)計(jì)。）
