主講老師: 莫言（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
國家職業(yè)生涯規(guī)劃師國家高級人力資源管理師6Ds線上學習項目設計師ACIC國際注冊沙盤講師AACTP國際注冊培訓師ITMI國際注冊人才管理師CMC國際注冊管理咨詢師中國管理科學研究院-客座教授
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主講課程：
管理系列課程： 《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認知與修煉》《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》《高績效團隊加速器-OKR工作法》《Do Best高績效團隊...
顧客關(guān)系管理之道（2天版）課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客戶管理
課程目標：
課程對象：一線零售終端銷售服務人員、顧客服務人員、零售終端管理者、銷售團隊負責人
課程時間：2天，6小時/天
【開場破冰】問題停車場：將過往在顧客關(guān)系的建設與維護過程中遇到的問題寫處理
第一部分：了解”顧客關(guān)系管理“
一、顧客與顧客關(guān)系
(一)顧客的定義
【小組討論】誰是我們的顧客（過去/現(xiàn)在/未來）
(二)顧客的分類
3.顧客活躍度-RFM指數(shù)
4)最近一次消費(Recency)
5)消費頻率(Frequency)
6)消費金額(Monetary)
4.基于RFM的顧客分類
5)新顧客
6)回購顧客
7)忠實顧客
8)重要顧客
(六)顧客關(guān)系的定義
【案例分享】《買醬油的故事》
五、顧客關(guān)系管理的原理
(一)企業(yè)與顧客關(guān)系的演變
(二)顧客關(guān)系管理更加關(guān)注“關(guān)系”
1.關(guān)系的特征
2.關(guān)系營銷vs傳統(tǒng)營銷
3.關(guān)系營銷的本質(zhì)特征和層次
(一)顧客關(guān)系類型
1.被動式的關(guān)系
2.負責式的關(guān)系
3.主動式的關(guān)系
4.伙伴式的關(guān)系
六、顧客關(guān)系管理的原則
4.雙方基于平等
5.彼此價值認同
6.長期相互吸引
七、顧客關(guān)系管理的目的
(三)顧客滿意度
2.顧客滿意vs顧客滿意度
3.顧客滿意度指標
1)一級指標：滿意度
2)二級指標：產(chǎn)品質(zhì)量、銷售質(zhì)量、安裝質(zhì)量、維修質(zhì)量、結(jié)算質(zhì)量
3)三級指標：可靠性、易使用性、功能特性、知識、回答、售后服務、交付時間、無損壞、按期安裝、無重復性問題、迅速修復、保持溝通、準確無誤、快捷方便
(四)顧客忠誠度
4.顧客忠誠的含義
5.顧客忠誠的四個層次
5)認知忠誠
6)情感忠誠
7)意向忠誠
8)行為忠誠
6.忠誠顧客的行為表現(xiàn)
【小組討論】忠誠顧客對我們意味著什么
第二部分：管理”顧客關(guān)系“，動靜結(jié)合
四、激發(fā)忠誠顧客的過程
(一)CCSI中國顧客滿意指數(shù)基本模型
【小組討論】你是如何喜歡上一家店的？
(二)卓越服務，贏得認知忠誠
1.專業(yè)的產(chǎn)品介紹
2.優(yōu)質(zhì)的服務流程
3.迅捷的服務時效
(三)良好溝通，贏得情感忠誠
1.懂顧客，挖掘顧客直接/潛在需求
2.知顧客，基于顧客痛點的解決方案
3.愛顧客，關(guān)心“顧客的關(guān)心”
(四)用心維護，贏得意向忠誠
1.貼心的售后服務
2.持續(xù)的服務維護
五、管理好顧客關(guān)系，從認識顧客開始
(三)識別顧客的直接/潛在需求
(四)解讀顧客的消費特征
6.購買頻次
7.購買時段
8.購買實力
9.購買偏好
10.購買方式
【小組討論】我們的顧客畫像
六、管理好顧客關(guān)系，做好顧客信息建設
(六)關(guān)注顧客信息的作用
3.明確有效的主要維護途徑
4.關(guān)注未來的維護重點
【視頻解讀】鄭秋冬為曲閩京準備會面的信息
(七)顧客信息的構(gòu)成
6.基本信息
4)顧客姓名
5)聯(lián)系信息
6)地址信息
7.關(guān)鍵信息
5)生日/紀念日
6)需求描述（直接/潛在）
7)個人喜好
8)近期關(guān)注
8.動態(tài)信息
3)消費信息
4)潛在需求
【主題練習】列出我們的顧客信息構(gòu)成要素
(八)獲取顧客信息的途徑
9.基本信息的獲取方式
3)面對面服務
4)日常溝通與交流
10.關(guān)鍵信息的獲取方式
3)關(guān)注新媒體：微信/微博/抖音/視頻號…
4)第三方反饋
(九)獲取顧客信息的最佳時效
【小組討論】一次銷售服務過程中，獲取顧客信息的時機有哪些？
(十)顧客信息的存儲與管理
3.顧客標簽
5)備注名
6)分組標簽
7)電話號碼
8)描述
4.分組管理
3)標簽規(guī)則
4)動態(tài)關(guān)注
七、管理好顧客關(guān)系，關(guān)注顧客的動靜分布
(四)顧客保有量分布
3.總顧客保有量vs個人顧客保有量
4.銷售單筆vs個人顧客保有量
(五)顧客RFM分類的分布
3.店鋪分布vs個人分布
4.日常分布vs促銷分布
(六)顧客動靜分布數(shù)據(jù)，揭示的現(xiàn)象與問題
第三部分：維護“顧客關(guān)系”，服務當下，營銷未來
四、與顧客的親密程度盤點
(四)了解程度
(五)親密程度
(六)忠誠程度
五、顧客維護的自我認知
(三)認知角度
3.自我認知
4.他人認知
3)同事
4)顧客
(四)認知內(nèi)容
3)顧客維護的優(yōu)勢
4)顧客維護的短板
六、修煉我們的顧客維護技巧
【小組分享】過去我們是如何維護的？效果怎么樣？
四、顧客維護的“每日3問”
(四)你今天計劃維護哪些顧客？
3.常規(guī)維護137
4)”1“讓顧客記住你
5)”3“讓顧客認可你
6)”7“讓顧客喜歡你
【情景練習】四個短信+一個電話
4.特殊維護
3)節(jié)假日問候
4)顧客的重要日子
(五)你今天計劃邀約哪些顧客？
【案例分析】錄音中這段電話有什么問題
3.邀約目的
4.邀約話術(shù)
【情景練習】最近的一次活動邀約
(六)你今天要服務哪些顧客？
4.線上的目標顧客
5.線下的目標顧客
6.售后的服務顧客
【情景練習】隨機抽取顧客信息卡，完成指定的服務任務
五、老顧客的維護技巧
(五)五個必須
(六)個性化現(xiàn)場服務
(七)互動注意事項
(八)挖掘潛在需求，引導消費
【情景練習】你的老顧客（顧客信息卡）有購買計劃了
六、新顧客的維護技巧
(五)采用顧客習慣的溝通方式
5.溝通途徑
6.語言習慣
7.適度的溝通頻率
8.適宜的溝通內(nèi)容
(六)密切關(guān)注顧客的服務需求
(七)主動提供增值服務
(八)塑造需求、引導消費
【情景練習】編輯第一次回訪顧客的短信/微信
七、輔助顧客維護的工具
(一)CRM信息系統(tǒng)
(二)《顧客維護記錄表》
【課后作業(yè)】擬定自己的《顧客維護記錄表》
第五部分顧客投訴處理
【案例解讀】王先生客訴未很好處理的案例
一、顧客投訴的定義
(一)客訴產(chǎn)生原因
(二)常見客訴方式
(三)有效處理顧客投訴的重要性
1.不滿的顧客都會抱怨嗎？
2.客訴滿意度與回店率
(四)顧客投訴處理的原則
1.時效性
2.同理心
3.雙贏互利
二、處理客訴的流程與技巧
(一)客訴處理流程
1.安撫傾聽
2.表示理解
3.澄清解釋
4.解決共識
5.跟進回訪
(二)客訴處理的應用
1.線上客訴
1)電話
2)平臺
3)公眾媒體
2.線下客訴
【情景練習】運用客訴處理的流程完成隨機抽取的客訴案例
(三)客訴處理的技巧
1.同理心的3F表達
2.繞開語言陷阱
(四)如何避免與減少客訴
1.優(yōu)質(zhì)的顧客服務
2.顧客跟進維護
3.投訴記錄與定期分析
