主講老師: 李春媚（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
美國CA軟件公司銷售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師
主講課程：
職業(yè)素養(yǎng)提升、客戶服務(wù)、陽光心態(tài)、個人形象提升時間管理、執(zhí)行力、目標(biāo)與計劃管理銷售技巧提升、電話銷售課程客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理能力提升課程商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、郵件禮儀、...
《營業(yè)廳服務(wù)禮儀與職場溝通》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 溝通談判商務(wù)禮儀
課程目標(biāo)：
課程對象：
課程時間：1天
一、營業(yè)廳接待和服務(wù)——禮儀
1.視圖頓悟——啟動學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范的深層次“意愿”
出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念——你能代表你的公司和團(tuán)隊嗎？
服務(wù)禮儀重在服務(wù)
走出7秒第一印象怪圈
2.儀容儀表要求
營業(yè)廳服務(wù)女員工儀容儀表要求
營業(yè)廳服務(wù)男員工儀容儀表要求
儀容儀表反面示例
3.行為舉止禮儀要求
男士標(biāo)準(zhǔn)站姿
女士標(biāo)準(zhǔn)站姿
標(biāo)準(zhǔn)坐姿
鞠躬和點(diǎn)頭欠身禮
柜面服務(wù)蹲姿
手位指示
取物和遞物
眼神
微笑——運(yùn)氣和財富的交換器
行為舉止反面示例
二、營業(yè)廳接待和服務(wù)——技巧及話術(shù)
1.接待服務(wù)意識及技巧
為什么要提高服務(wù)水準(zhǔn)？
服務(wù)要滿足客戶的三個感覺
2.接待服務(wù)話術(shù)
柜面規(guī)范化服務(wù)“八步規(guī)范”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)之文明十字
三、營業(yè)廳接待和服務(wù)——溝通技巧提升
溝通的理念、概念和重點(diǎn)
溝通的障礙
觀察的技巧
視圖訓(xùn)練
傾聽的技巧
王者之聽
傾聽的五個層次
積極傾聽的LADDER階梯
提問的技巧
開放式、封閉式、引導(dǎo)式、確認(rèn)式
聽的五個層次
表達(dá)的技巧
站在別人的角度去思考
結(jié)構(gòu)化表達(dá)
高情商表達(dá)
五種類型的人物性格及其溝通技巧
五種類型：掌控型、分析性、友善型、表現(xiàn)型、中和性
判斷方法——銷售人員必須在第一面10秒內(nèi)得出結(jié)論
五種類型的相應(yīng)溝通技巧
