主講老師: 姜子雅（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)專家曾任萬科物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、星級(jí)講師宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負(fù)責(zé)人名家物業(yè)管理集團(tuán)綜合管理部經(jīng)理暨南大學(xué)物業(yè)管理本科畢業(yè)17年物業(yè)管理及人力資源管理經(jīng)歷注冊物業(yè)...
主講課程：
住宅物業(yè)系列：《金牌物業(yè)客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》《物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳率提升策略》《物業(yè)經(jīng)理管理能力與客戶服務(wù)能力提升技巧與策略》《物業(yè)崗位勝任力設(shè)計(jì)與職能規(guī)劃》
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購物中心客戶服務(wù)管理與客戶投訴處理技巧提升策略課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理
課程目標(biāo)：
通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，您將能夠明晰商業(yè)購物中心客戶服務(wù)管理的理念；掌握塑造服務(wù)人員的專業(yè)化要領(lǐng)；掌握接待和理解客戶的重要技巧；掌握幫助和留住客戶的重要技巧；把握有效管理客戶期望值的方法；掌握處理客戶投訴的原則和技巧。使學(xué)員對(duì)商業(yè)購物中心客戶服務(wù)管理體系有系統(tǒng)地認(rèn)知，了解購物中心客戶服務(wù)崗位的重要性及不可或缺性。
課程對(duì)象：商業(yè)購物中心客服部負(fù)責(zé)人、購物中心中高層管理人員、客戶服務(wù)經(jīng)理/主管/專員、購物中心運(yùn)營管理人員、購物中心一線崗位員工。
課程時(shí)間：
課程大綱:
商業(yè)購物中心客戶服務(wù)幾點(diǎn)思考
服務(wù)是產(chǎn)品嗎?
什么是服務(wù)？服務(wù)與客戶服務(wù)有區(qū)別嗎？
服務(wù)就是滿足客戶需求嗎？
商業(yè)購物中心客戶服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)是什么？
客戶服務(wù)管理的價(jià)值與使命
為服務(wù)產(chǎn)品的使用提供支撐與保障
為服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任
為服務(wù)產(chǎn)品提供附加價(jià)值
在客戶服務(wù)中提升客戶感知，從而提高客戶滿意度
客戶服務(wù)是追求客戶滿意的過程
客戶滿意度的定義及構(gòu)成
提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素
理解需求是客戶滿意的前提
解決客戶問題是客戶滿意的關(guān)鍵
客戶滿意與客戶期望值之間的關(guān)系
客戶滿意度提升策略之客戶期望值管理
讓“客戶滿意”的商業(yè)購物中心服務(wù)流程設(shè)計(jì)
服務(wù)流程是響應(yīng)服務(wù)的過程
客戶觸點(diǎn)的感知是客戶服務(wù)流程管理設(shè)計(jì)的“關(guān)鍵點(diǎn)”
客戶服務(wù)人員的素質(zhì)是客戶滿意的“第一道關(guān)口”
客戶服務(wù)前臺(tái)與后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)的設(shè)置是客戶滿意的“轉(zhuǎn)折點(diǎn)”
客戶服務(wù)閉環(huán)是客戶滿意的“最后一道屏障”
用主動(dòng)服務(wù)提升購物中心客戶忠誠度
響應(yīng)服務(wù)是標(biāo)配，主動(dòng)服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的萌芽
發(fā)掘客戶的潛在需求，為客戶服務(wù)賦能
客戶分級(jí)管理與服務(wù)創(chuàng)新
客戶關(guān)懷是增強(qiáng)客戶粘度的有效法寶
購物中心客戶投訴的處理技巧與策略
客戶投訴的原因
態(tài)度
語言
流程問題
工作過失
客戶投訴的原因——顯性、隱性
特殊客戶投訴的處理
特殊客戶投訴的類型
特殊客戶投訴有效處理技巧
處理客戶投訴應(yīng)有的認(rèn)知
處理客戶投訴的心理準(zhǔn)備
處理投訴的要點(diǎn)
安撫客戶情緒
轉(zhuǎn)移注意力黃金三問
轉(zhuǎn)移注意的高階處理法
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
客戶投訴處理的五大步驟
投訴處理的九句“禁語”
客戶服務(wù)“一點(diǎn)”贈(zèng)語
基于購物中心客戶服務(wù)提升的幾點(diǎn)建議
讓客戶感覺到我們的真心實(shí)意
準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
理解客戶的情感需求
客戶服務(wù)不是“讓所有客戶都滿意”
案例：深圳某標(biāo)桿購物中心“五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”及服務(wù)項(xiàng)目
案例：日本某購物中心細(xì)節(jié)展示
討論：商業(yè)購物中心客戶服務(wù)模式優(yōu)劣探討
最后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)
