主講老師: 王彥蘇（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
專業(yè)服務(wù)與商務(wù)禮儀講師ACI國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師會(huì)務(wù)禮儀指導(dǎo)師（高級）浙江省企業(yè)培訓(xùn)師高級講師賦能型職業(yè)培訓(xùn)師（高級）體驗(yàn)式培訓(xùn)導(dǎo)師13年禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷WFA行動(dòng)學(xué)...
主講課程：
1.《你的人生從這里起航—職場禮儀》2.《禮贏百萬商機(jī)—商務(wù)禮儀》3.《用心服務(wù)創(chuàng)造品牌價(jià)值—服務(wù)禮儀》4.《企業(yè)形象鑄就企業(yè)軟實(shí)力—職業(yè)形象管理》5.《細(xì)節(jié)決定成敗—...
優(yōu)秀到卓越—物業(yè)品質(zhì)禮儀提升課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 商務(wù)禮儀物業(yè)
課程目標(biāo)：
明確網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解物業(yè)崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識與規(guī)范；
明確物業(yè)服務(wù)禮儀的重要性，提升自我、塑造企業(yè)影響力
掌握高標(biāo)準(zhǔn)、精準(zhǔn)的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
課程對象：物業(yè)前臺(tái)、客服、保安、保潔及工程維修人員
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)/天）
第一模塊：物業(yè)服務(wù)重要性解讀篇————為什么
第二模塊：服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練篇————如何做
第三模塊：崗位規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)之強(qiáng)化篇————做完美
【課程要點(diǎn)】
第一模塊：物業(yè)服務(wù)重要性解讀篇————為什么
1. 為什么讓客戶100%滿意？
顧客是什么？
我們的角色？
我們?yōu)檎l工作？
2. 滿意度的層次——情感價(jià)值的過程
層次1接受
層次2愉快
層次3新奇
層次4驚奇
3. 什么影響客戶100%滿意度？
客戶滿意度影響因素分析
規(guī)范的服務(wù)如何打造？
4. 如何讓客戶100%滿意？
主動(dòng)全面的服務(wù)意識
真誠熱情的服務(wù)態(tài)度
規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程
專業(yè)得體的服務(wù)形象
第二模塊：服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練篇————如何做
1． 職業(yè)物業(yè)人形象規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
職業(yè)儀容規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
男士儀容規(guī)范
面部規(guī)范
頭發(fā)規(guī)范
女士儀容規(guī)范
面部化妝規(guī)范
頭發(fā)規(guī)范
職業(yè)儀表禮儀規(guī)范
員工工裝穿著規(guī)范
鞋、襪細(xì)節(jié)與規(guī)范
領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
職業(yè)儀態(tài)禮儀規(guī)范
標(biāo)準(zhǔn)男／女規(guī)范站姿
標(biāo)準(zhǔn)男／女規(guī)范坐姿
標(biāo)準(zhǔn)男／女規(guī)范行姿
標(biāo)準(zhǔn)男／女規(guī)范蹲姿
標(biāo)準(zhǔn)男／女規(guī)范手勢
標(biāo)準(zhǔn)男／女規(guī)范鞠躬
2． 職業(yè)物業(yè)人服務(wù)流程、語言規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
前臺(tái)與客服崗位服務(wù)要點(diǎn)
迎賓接待531原則
客戶稱呼禮（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
人際介紹禮（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
行路引領(lǐng)禮（方位、角度、距離）
樓梯引領(lǐng)禮（位置、順序、手勢）
電梯引領(lǐng)禮（方位、角度、序位）
咨詢溝通禮（注目、微笑、聆聽、語言）
電話接聽禮（問候、詢問、聆聽、禮貌掛機(jī)）
會(huì)議服務(wù)要點(diǎn)
會(huì)議現(xiàn)場布置規(guī)范
會(huì)議物品種類及管理
簽到臺(tái)布置禮儀
會(huì)議桌牌規(guī)范禮儀
會(huì)議擺臺(tái)“三要素”
保安服務(wù)要點(diǎn)
文明有十字
服務(wù)要三聲
注視禮儀（三個(gè)維度）
客戶稱呼禮（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
溝通禮（注目、微笑、聆聽、語言）
巡查拜訪禮儀（禁忌與拜訪流程）
標(biāo)準(zhǔn)男士跨步站姿訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)男士致敬禮訓(xùn)練
維修與保潔工服務(wù)要點(diǎn)
文明有十字
服務(wù)要三聲
巡查拜訪禮儀
問候禮儀（時(shí)間、節(jié)日、一般性）
注視禮儀（三個(gè)維度）
客戶稱呼禮（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
溝通禮（注目、微笑、聆聽、語言）
第三模塊：崗位規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)之強(qiáng)化篇————做完美
物業(yè)人崗位情景劇演練
學(xué)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展示
學(xué)員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范評比
課程總結(jié)
