主講老師: 周涵（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行等銀行文明規(guī)范服務(wù)課題專家講師中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)管理工作專家?guī)鞂＜?中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星大堂經(jīng)理評審專家 某地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)特聘講師 銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百...
主講課程：
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與輿情管理類《點(diǎn)“訴”成金——銀行業(yè)客戶投訴抱怨應(yīng)對與員工情緒緩釋》《銀行業(yè)消保政策法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會與客戶投訴處理實踐——主要政策法規(guī)解讀與網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)訴處理》文明規(guī)范服務(wù)水平提升系列...
《點(diǎn)“訴”成金——銀行業(yè)客戶投訴抱怨應(yīng)對與員工情緒緩釋》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理銀行網(wǎng)點(diǎn)管理
課程目標(biāo)：
1.樹立正確認(rèn)知，調(diào)整焦慮情況下的服務(wù)投訴應(yīng)對心態(tài)
2.正確面對服務(wù)危機(jī)，掌握投訴預(yù)防處理及應(yīng)對技巧
3.學(xué)習(xí)如何與不同類型的客戶進(jìn)行有效溝通
4.日常服務(wù)思維方式及行為規(guī)范糾偏
5.掌握高情商人際溝通技巧及相關(guān)話術(shù)
課程對象：銀行服務(wù)崗位工作人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一線網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、理財人員等
課程時間：6課時
一、關(guān)于“投訴 ”的那些事兒
1.投訴的概念
2.關(guān)于投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計
3.常見投訴類型分析
二、重塑“投訴”認(rèn)知
1.銀行機(jī)構(gòu)和客戶關(guān)系認(rèn)知
2.投訴的成因
3.金融消費(fèi)者的8項權(quán)益
4.投訴產(chǎn)生的影響
1)擴(kuò)散比定律
2)客戶留存率
5.正確認(rèn)識投訴
【各類案例分析穿插其中】
三、投訴的事前預(yù)防
1.客戶投訴的生命周期
1)何為良性的客戶體驗
2)從潛在投訴到危機(jī)發(fā)展過程
2.服務(wù)心態(tài)建設(shè)及客戶需求精準(zhǔn)研判
1)柜面服務(wù)篇
2)大堂服務(wù)篇
3)理財服務(wù)篇
① 服務(wù)流程示例分析
② 服務(wù)禮儀的真實用途
③ 姓氏稱謂法
④ 流程9字要求中的門道
⑤ 服務(wù)的有效性
⑥ 重點(diǎn)關(guān)注高危人群
⑦ 詐騙案情中的異常情形識別及處置
⑧ 傳統(tǒng)服務(wù)思維及行為模式改變指引
【各類案例分析穿插其中】
四、投訴處理實用技巧
1.投訴處理人員的情緒預(yù)處理
應(yīng)訴人員情緒管理及思維環(huán)境建立
2.點(diǎn)訴成金實踐四部曲
1)共情在前，同頻共振
客戶情緒管理
2)火眼金聽，了解需求
① 客戶需求洞察
② 3F傾聽術(shù)
③ 表征化訴求
④ 內(nèi)延化訴求
3)利他引導(dǎo)，提供方案
① 談判的引導(dǎo)原則及幾種談判方法
② 站在客戶角度說話
③ 改變客戶期望值
4)因情而異，有效反饋
① 投訴處理方式的靈活轉(zhuǎn)換
② 投訴處理答案實踐轉(zhuǎn)化
【各類案例分析穿插其中】
五、語言表達(dá)技巧與優(yōu)質(zhì)溝通
1.傾聽的藝術(shù)
2.道歉的藝術(shù)
3.拒絕的藝術(shù)
4.表達(dá)的奧妙
5.解釋的藝術(shù)
6.無障礙的雙向溝通
【各類案例分析穿插其中】
六、不同類型及不同場景下的客戶投訴處理技巧
1.面對啰嗦的客戶
2.面對老年客戶
3.面對不善言辭的客戶
4.面對有宣傳能力的客戶
5.容易引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險事件的客戶
6.感情用事訴說者
7.固執(zhí)己見的客戶
8.以正義感表達(dá)者
9.精神障礙的客戶
10.面對結(jié)果導(dǎo)向型客戶
11.面對惡意難纏的客戶
【各類案例分析穿插其中】
七、客戶投訴處理實踐案例分析
1.管理問題案例
2.營銷方面案例
3.服務(wù)方面案例
4.流程問題案例
5.人民幣儲蓄類
6.個人貸款類
7.銀行卡類
8.自營理財類
9.電子支付類
10.銀行代理業(yè)務(wù)類
11.殘疾人等特殊群體類
12.服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量類
八、投訴閉環(huán)總結(jié)與原則歸納
1.及時性原則
2.靈活性原則
3.有效性原則
4.協(xié)同性原則
5.經(jīng)驗總結(jié)
6.深度分析
7.預(yù)判能力
8.管理能力
