主講老師: 宮同昌（培訓(xùn)費：3-3.5萬元/天）
工作背景：
中培委理事會成員北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師 微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士 清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事新華報業(yè)...
主講課程：
客戶關(guān)系管理系列： 《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》《360°客戶關(guān)系管理》《O2O 客戶體驗》《客戶關(guān)系管理》《大客戶關(guān)系管理》《客戶關(guān)系管理維護與提升》《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理...
客戶分類與管理課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客戶管理
課程目標(biāo)：
課程對象：
課程時間：
第一部分客戶管理的內(nèi)涵
第一章客戶管理到底管什么
1.1客戶管理的目標(biāo)
1.1.1客戶規(guī)模與客戶利潤貢獻
1.1.2客戶滿意度以忠誠度
1.1.3客戶價值模型的建立
1.2客戶管理的內(nèi)容與范圍
1.2.1客戶管理戰(zhàn)略
1.2.2客戶管理的業(yè)務(wù)部門
1.2.3客戶管理的流程
第二章判別客戶管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)
2.1客戶管理好壞的評價標(biāo)準(zhǔn)
2.2客戶管理標(biāo)準(zhǔn)的影響因素
2.3客戶管理標(biāo)準(zhǔn)的制定
第二部分客戶分類及管理
第三章市場營銷過程中客戶如何分類及管理
3.1市場營銷的目標(biāo)的豐富性與層次性
3.1.1市場營銷目標(biāo)的系統(tǒng)性與層次性
3.1.2市場營銷目標(biāo)的制定與選擇
3.2客戶分類標(biāo)準(zhǔn)的選擇
3.2.1科學(xué)分類是做好市場營銷的前提
3.2.2客戶分類標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)的一致性
3.2.3客戶分類標(biāo)準(zhǔn)的篩選
3.3市場策略的制定
3.3.1市場策略以客戶分類為基礎(chǔ)
3.3.2提高市場策略的針對性與有效性
第四章銷售過程中的客戶分類及管理
4.1銷售過程中的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)選擇
4.2按照客戶需求的分類標(biāo)準(zhǔn)
4.3按照推進階段的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)
4.4按照客戶特性的分類
4.5客戶成交潛力的準(zhǔn)確判定
4.6客戶銷售策略的制定
4.7客戶銷售的過程管理
第五章在售后服務(wù)中的客戶分類及管理
5.1售后服務(wù)中的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)選擇
5.1.1企業(yè)售后服務(wù)的種類
5.1.2不同服務(wù)種類里的客戶等級
5.2客戶服務(wù)等級的分類標(biāo)準(zhǔn)
5.2.1服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)成本的考量
5.2.2客戶響應(yīng)速度的分類
5.2.3客戶個性化需求滿足的程度
5.3客戶投訴的分類與管理
第三部分客戶管理的工具
第六章客戶關(guān)系管理軟件
6.1客戶關(guān)系管理軟件的功能
6.1.1市場的管理
6.1.2銷售的管理
6.1.3服務(wù)的管理
6.1.4數(shù)據(jù)分析的管理
6.2客戶關(guān)系管理軟件在管理中的深化應(yīng)用
6.2.1客戶關(guān)系軟件與業(yè)務(wù)流程的融合
6.2.2影響客戶關(guān)系管理軟件在企業(yè)應(yīng)用效果的因素
第七章微博與微信
7.1發(fā)揮微博的功能及特長
7.1.1微博的特點
7.1.2微博的內(nèi)容管理
7.2發(fā)揮微信的優(yōu)勢
7.2.1微信的優(yōu)勢與局限
7.2.2微信功能及開發(fā)
7.2.3微信應(yīng)用注意的問題
結(jié)束
