主講老師: 張淑秋（培訓(xùn)費：2-2.5萬元/天）    

工作背景：
15年培訓(xùn)經(jīng)驗，善長精準(zhǔn)把握企業(yè)培訓(xùn)需求2004年開始，張淑秋深入研究禮儀及溝通與個人成長、與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，至今受訓(xùn)企業(yè)達1500余家，學(xué)員人數(shù)近100，000人，客戶涵蓋金融、地產(chǎn)、通訊、科技、航空、制造、公...

主講課程：
1、《新情境商務(wù)禮儀》2、《高端情境商務(wù)禮儀與溝通應(yīng)用軟實力》3、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》4、《卓越客戶服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》特訓(xùn)營5、《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》 ...

  高端情境商務(wù)禮儀與溝通應(yīng)用軟實力課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

課程分類： 商務(wù)禮儀

課程目標(biāo)：

1.解決實際問題：

塑造良好的職業(yè)形象，幫助養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；切實解決學(xué)員實際工作中的問題，讓他們在遇事時能夠站在企業(yè)與客戶雙贏的角度應(yīng)對各項事務(wù)。

2.強化企業(yè)文化：

通過提升學(xué)員個人能力和職業(yè)素養(yǎng)，深刻理解企業(yè)發(fā)展與員工行為的關(guān)系，極大地強化了企業(yè)文化，助力了團隊凝聚力。

3.掌握專業(yè)知識：

幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧；通過人性的剖析與工作中重要情境的模擬，掌握溝通的要領(lǐng)，提升溝通的智慧。

課程對象：各企業(yè)、事業(yè)單位的管理人員、服務(wù)人員、銷售人員、公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。

課程時間：2天（共12小時）

【頭腦風(fēng)暴】在職場，你遇到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢？每個人提出自己工作中的難題，一起探討應(yīng)對之道。老師將這些難題作為案例穿插在整個課程中，分析、示范、演練，解決學(xué)員的實際問題。

一、商務(wù)禮儀概述

禮儀的定義與特征

1.商務(wù)禮儀的作用

2.商務(wù)禮儀的基本原則與要求

3.【情境解析】通過三個問題，深度剖析商務(wù)禮儀本質(zhì)

二、職業(yè)形象塑造

成功形象的重要性

1.個人形象=企業(yè)形象，你不可不知的職業(yè)化著裝規(guī)范

你的形象價值百萬，不修邊幅的人在社會上沒有影響力

女性穿的是專業(yè)影響力，男性穿的是事業(yè)成功感

有的放矢，精準(zhǔn)表達自我形象

2.如何建立黃金第一印象

以終為始，設(shè)計自我形象：

確定對外印象先思考：你想讓對方讀到什么？

穿出職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動你事業(yè)的成功

穿對的衣服，而不是喜歡的衣服

【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕入場？

國人常見儀容儀表“雷區(qū)”點評：

3.發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)

男士著西裝十大硬傷

女士著正裝十項注意

【案例分享】世界500強企業(yè)員工著裝通用規(guī)范

不同場合的得體著裝

4.【情境解析】正式場合、一般商務(wù)場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧

用張馳有度的得體儀態(tài)，彰顯身份與教養(yǎng)

【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

5.【點評指導(dǎo)】站立行走、接遞、引領(lǐng)等得體儀態(tài)的呈現(xiàn)與誤區(qū)點評

【溫馨貼士】職業(yè)人士儀態(tài)禁忌——別讓小動作毀了你

三、商務(wù)接待與拜訪禮儀

會面禮儀：

1.迎送禮儀

【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？/送客送到哪里？/重要客戶迎送的注意事項

初次見面，如何稱呼與問候？

【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應(yīng)遵循什么？

見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀

完美的自我介紹

介紹同行者與被介紹的優(yōu)先與次序

握手的次序與注意事項

交換名片，細(xì)節(jié)的處理

【情境互動】快速認(rèn)識，得體交際

接待與拜訪禮儀：

2.不守時的人不可信——守時就是信譽

商務(wù)拜訪四步曲

【角色扮演】如何進行電話預(yù)約拜訪，大大提高成功率？

【情境解析】商務(wù)拜訪時，除了基本禮儀的運用外，還有哪些為自己加分的方式？

商務(wù)接待禮儀：

基本原則/待客細(xì)節(jié)/待客分寸/注意事項

陪同引領(lǐng)的禮儀：

誰為誰開門

推或拉門時誰先進

轉(zhuǎn)門的處理

在走廊時讓客戶走在哪邊

上下樓梯的次序

乘座電梯的次序

在會客室門口怎么做得體

優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢

【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？如何互動來營造愉快又高效的溝通氛圍？

位次禮儀：

3.尊位的概念和特點

常見商務(wù)情境的位次排序：
乘車，哪個座位是尊位？

開會，會客、談判時，客方應(yīng)坐在哪里？

宴請該如何安排座次

【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴(yán)重！

如何照個大合影，為活動畫上圓滿的句話

四、餐宴禮儀與酒桌文化

中餐禮儀文化

1.中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你

1)商務(wù)宴請的流程及席位安排

2)確定宴請對象、規(guī)格和范圍/確定宴請時間、地點/邀請

訂菜：喜好與禁忌/席位安排/現(xiàn)場布置/餐飲禁忌

【情境解析】如何點菜？點菜有什么禁忌？

【情境解析】雙主人時，如何安排宴請席位？

商務(wù)宴請技巧

3)致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭

如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？

酒桌溫馨小貼士

如何成酒席不倒翁

酒桌上的潛規(guī)則

4）如何調(diào)節(jié)席間氣氛？

【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？

5）如何達成宴請的主要目的

西餐禮儀簡介

2.西餐著裝要求/西餐餐具與用法/西餐席位的排列/美酒配佳肴

1)【情境演練】品嘗紅酒四步曲

【情境演練】拿杯/敬酒/品酒

西餐上菜順序/西餐禮儀細(xì)節(jié)/西餐宴會的禁忌/西餐餐巾的用法

2)【情境演練】優(yōu)雅吃西餐

五、溝通禮儀與技巧

溝通的兩大基本問題

1.人際關(guān)系在溝通中具有重要價值

學(xué)習(xí)建立情感賬戶讓溝通更高效

溝通三要素

2.聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓(xùn)練

表情訓(xùn)練：我的笑容價值百萬美金/眼睛如同我們的舌頭一樣能表達

【互動訓(xùn)練】著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程

學(xué)會傾聽

3.不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說

【案例分析】卡耐基的紐約晚宴

如何提升傾聽的能力

【情境解析】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

適時提問

4.如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

如何運用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度

【情境解析】她到底在想什么？

【情境演練】如何運用提問的技巧與不滿的客戶進行溝通？

善于表達

5.人際表達三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

【情境解析】不同的說法，截然不同的結(jié)果

你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

公眾講話——引人注目的最好時刻

【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話

六、因人而異的溝通風(fēng)格

個人性格特質(zhì)不同，則行為方式不同，導(dǎo)致溝通風(fēng)格不同

1.人的五種性格類型及其對應(yīng)的溝通風(fēng)格

2.現(xiàn)場測試：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格

分析、判斷、了解交往對象的溝通風(fēng)格

【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？

五種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢和劣勢

3.【案例分析】“為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？

如何在溝通方面揚長補短，超越自我？

4.【問題探討】面對一個掌控型的客戶，你該怎樣做更得體？

【問題探討】如果你是一個自我型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？

如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之高效溝通？

5.【案例分析】華為公司強調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”

【案例分析】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對

七、禮儀與溝通，相得益彰

禮儀素養(yǎng)快速養(yǎng)成之道

1.溝通能力持續(xù)提升路徑

2.課程總復(fù)習(xí)與學(xué)員分享：內(nèi)修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！