主講老師: 陳培松（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
工商管理碩士，上海某資本管理合伙人
主講課程：
通用管理：《管理者技能提升》、《大堂經(jīng)理能力提升》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》、《高效執(zhí)行力》、《卓越領(lǐng)導(dǎo)力》等銷售服務(wù)：《銀行網(wǎng)點(diǎn)管理營銷》、《卓越大堂經(jīng)理》、《抱怨與投訴處理》、《服務(wù)能力提升...
投訴與抱怨處理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)工作人員
課程時(shí)間：1-2天
一、投訴是挑戰(zhàn)更是機(jī)會(huì)
1. 抱怨投訴者究竟想得到什么
2. 理性投訴者
3. 感性投訴者
4. 客戶是如何流失的
5. 抱怨與投訴的含義
6. 抱怨與投訴的實(shí)質(zhì)
7. 抱怨與投訴的界定
二、抱怨與投訴產(chǎn)生的原因
1. 直接原因
2. 間接原因
3. 服務(wù)品質(zhì)不良
4. 服務(wù)方式不正確
5. 使用不習(xí)慣的(新)金融服務(wù)
三、投訴處理的意義
1. 恢復(fù)儲(chǔ)戶對(duì)銀行和當(dāng)事人的信賴感
2. 避免引起更大的糾紛和惡性事件
3. 收集信息
4. (投訴)滿意儲(chǔ)戶將是最好的中介（滿意儲(chǔ)戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人）
5. (投訴)不滿意儲(chǔ)戶是銀行的災(zāi)難(不滿儲(chǔ)戶會(huì)將不滿告訴另外的10-20人)
四、處理客戶投訴的立場(chǎng)
1. 立場(chǎng)一：維護(hù)客戶的合法權(quán)益
2. 立場(chǎng)二：維護(hù)銀行和當(dāng)事人的聲譽(yù)
3. 立場(chǎng)三：平衡銀行和客戶的長短期利益
五、處理投訴指導(dǎo)思想
1. 儲(chǔ)戶是朋友
2. 真誠守信
3. 不可激化矛盾
4. 相關(guān)法律法規(guī)和銀行規(guī)定
5. 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突
六、投訴客戶的類型
1. 質(zhì)量監(jiān)督型
2. 理智型
3. 談判型
4. 受害型
5. 忠實(shí)擁戴型
七、幾種難于應(yīng)付的投訴儲(chǔ)戶
1. 以感情用事訴說者
2. 濫用正義感者
3. 固執(zhí)己見者
4. 自我陶醉者
5. 有備而來者
6. 有社會(huì)背景，宣傳能力者
八、處理投訴的心態(tài)
1. 在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮
2. 以信為本，以誠動(dòng)人
3. 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人
4. 學(xué)會(huì)克制自己的情緒
5. 換位思考，從客戶角度想問題
6. 把抱怨處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)
九、處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序
1. 聆聽并認(rèn)真記錄
2. 表示感謝
3. 表示歉意
4. 幫投訴人分析出問題的可能性
5. 征求投訴人解決意見
6. 告訴對(duì)方銀行解決問題的原則及方案
7. 留下我們的服務(wù)電話，并道別
十、投訴處理禁止法則
1. 立刻與客戶擺道理
2. 急于得出結(jié)論
3. 一味的道歉
4. 告訴客戶：“這是常有的事”
5. 言行不一，缺乏誠意
6. 吹毛求疵，責(zé)難客戶
注：上述課程大綱為通用版，實(shí)際課程會(huì)根據(jù)客戶需求、學(xué)員狀況、行業(yè)特點(diǎn)、授課時(shí)長等確定具體課程內(nèi)容。
