主講老師: 李培英（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》研發(fā)人職業(yè)化專(zhuān)業(yè)中國(guó)十大最具價(jià)值培訓(xùn)師國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師高級(jí)心理健康指導(dǎo)師清華大學(xué)總裁班特約講師山東人力資源論壇特約專(zhuān)家講師資深服務(wù)管理營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家資...
主講課程：
品牌課程:《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》、《標(biāo)準(zhǔn)化思維模式》、《標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式》精品課程:《客戶(hù)心理分析與完美服務(wù)技巧》《如何打造金牌服務(wù)》《服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練》...
投訴心理分析與投訴處理技巧提升課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 心理學(xué)客訴處理
課程目標(biāo)：
1、提高客服人員溝通與交流能力
2、提升客服投訴處理能力
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：
第一節(jié)以行為心理學(xué)會(huì)基礎(chǔ)的客戶(hù)需求分析
1.感性需求
希望得到尊重
（重視）——向我道歉、保全我的面子
希望得以?xún)A訴
（理解）——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問(wèn)題
希望體會(huì)愉悅
（體驗(yàn)）——得到關(guān)心、處理問(wèn)題時(shí)的責(zé)任心與靈活性
2.客戶(hù)的理性需求
希望解決問(wèn)題——給我提供解決方案或變通方法、說(shuō)明要采取的具體行動(dòng)、告訴我所需要的時(shí)間
通知我事態(tài)的進(jìn)展
希望得到補(bǔ)償——物質(zhì)補(bǔ)償、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償
希望改正失誤——客戶(hù)提建議、希望下次不要出現(xiàn)類(lèi)似的事
第二節(jié)投訴處理的原則和流程說(shuō)明
1.投訴處理的基本原則
真實(shí)坦誠(chéng)
及時(shí)準(zhǔn)確
客觀公正
責(zé)任擔(dān)當(dāng)
2.投訴處理的6C流程
掌控情緒（ControlEmotion）
收集客戶(hù)信息(Collectcustomerinformation)
快速判斷客戶(hù)類(lèi)型(Controlcustomertype)
溝通技巧(Communicationskill)
領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與需求(Comprehendmotivation&Demand)
化解矛盾(Conciliateconflict)
第三節(jié)投訴處理工具表解析
第一講處理步驟
一、受理客戶(hù)的投訴——理解
1.有效傾聽(tīng)
2.適當(dāng)安撫
3.真誠(chéng)致歉
二、確認(rèn)客戶(hù)問(wèn)題——總結(jié)
1.抓住客戶(hù)重點(diǎn)
2.有效提問(wèn)
3.明確投訴需求
三、澄清客戶(hù)問(wèn)題——解釋
1.事件原因解釋
2.事件過(guò)程解釋
3.轉(zhuǎn)移注意力
四、解決客戶(hù)問(wèn)題——解決
1.替代方案的提供
2.彌補(bǔ)方案的提供
3.補(bǔ)救措施的提供
五、修復(fù)與客戶(hù)的關(guān)系——建議
1.聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)
2.溫馨提示
3.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提醒
第二講反向檢查表
一、受理客戶(hù)的投訴
1.打斷客戶(hù)說(shuō)話
2.出現(xiàn)不耐煩情緒
3.使用語(yǔ)言地雷
二、確認(rèn)客戶(hù)問(wèn)題
1.被客戶(hù)牽引
2.出現(xiàn)不耐煩情緒
3.誤解客戶(hù)
三、澄清客戶(hù)問(wèn)題
1.與客戶(hù)爭(zhēng)辯
2.擺事實(shí)，講道理
3.斥責(zé)客戶(hù)
四、解決客戶(hù)問(wèn)題
1.失去對(duì)話主動(dòng)權(quán)
2.冷落客戶(hù)
3.草率提出不成熟方案
五、修復(fù)與客戶(hù)的關(guān)系
1.武斷結(jié)束
2.沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)
3.風(fēng)險(xiǎn)提示不到位
結(jié)尾：投訴處理人員的情緒舒緩和陽(yáng)光心態(tài)
